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上海探索医疗服务第三方满意度调查 6年收集8.4万张问卷“照镜子”

医院的医疗服务细节如何才能真正“以病人为中心”?上海探索了一种新的方法:通过独立的第三方公益社会组织,结合大学专家和志愿者,对公立医院的服务质量进行评分,找到痛点和难点。最新数据显示,第三方公益性社会组织上海市医疗卫生建设促进会由市卫生和计划生育委员会委托。在过去的六年中,它收集了84,000份来自患者的问卷,涵盖了各级的177种医疗方法。该组织为精确改进服务细节提供了科学参考。

将“一般”改为罚款

“照镜子”找到差距。六年前,上海市医疗卫生建设促进会领导了“上海市公立医疗机构患者满意度调查”项目。促进会会长范冠荣告诉记者,在此之前,公立医疗机构也进行了满意度调查,但这些调查非常普遍。医疗服务与其他窗口服务之间存在明显差异。然而,从整个国家来看,对公立医疗机构的综合满意度评估量表的研究很少。推广团队聚集了复旦大学公共卫生学院及相关领域的专家进行研究和论证。基于国际先进的患者满意度和上海的实际情况,最终构建了科学的调查量表。

复旦大学公共卫生学院教授薛迪说:调查分为门诊,住院问卷和门诊观察问卷。时间为3至5天,每年7月和8月进行。每日直接报告随机患者的结果。加密上传后台数据库。在Likert 5的基础上评估满意度分数,包括满意度,满意度,一般性,不满意度和不满意度。

准确改善难度点

年度满意度调查最终将形成一份报告,其中将整体情况报告提交给卫生行政部门,以提供决策支持;每家医院的个人报告反映了患者对医院每个服务环节的评估,并成为家庭。医疗机构改善服务的参考指南。范冠荣说,以2017年满意度调查为例,门诊患者对准时访问和其他项目最为满意。最令人满意的住院病人是每天巡逻病房和其他物品的医生。在不满意时,门诊患者对等候时间,门诊区卫生间卫生,医疗费用,医疗秩序和窗口员工服务态度有意见。住院患者在食物和其他方面的多样性方面取得了进步。

与单一调查排名相比,满意度调查的“坐标”取决于服务改进。从调查结果来看,项目组发现了上海医疗机构服务质量存在的共同问题,以及个人的薄弱环节。在向公众公开报道时,他们积极与医疗机构联手,以提高服务满意度。例如,经过调查,门诊患者报告说厕所很脏,很拥挤,等候区也不好。许多公立医院都受到数据反映的问题的指导。考虑增加门诊区妇女洗手间的容量,增加更多定期清洁和厕所。详细解除瓶钩,垃圾桶清理等。

关于医疗环节的困难和痛点,满意度调查也提供了科学建议。例如,调查发现2小时是门诊停留的关键点。当时间超过2小时,总体满意率和医生服务满意度将下降。医院在此方面有所改进,如进一步优化治疗过程,加强志愿服务指导,提供多渠道预约等方法,取得了良好效果。范冠荣表示,如何有效利用高科技提供准确,快速的诊断和治疗,同时兼顾个人作为个人提供特殊的独立服务,是遵循“优化原则”的满意度调查。下一步,项目组将继续关注上海公立医疗机构的医疗服务细节,进一步加强调查结果的社会公开和评估应用。

(资料来源:解放日报)

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